Vad är affärsmässig HR?

Bra ledare ger oss nöjda medarbetare som ger oss nöjda kunder – det är en lätt tanke att tänka för den som arbetar med HR och vill tänka affärsmässigt. Men så i förra veckan, hade jag förmånen att träffa Harald Albelin som var VD för Folktandvården i Stockholm för några år sedan. Han berättade att de gjort dataanalyser för att bättre förstå sambanden mellan medarbetarnöjdhet och kundnöjdhet.

Det mest överraskande som han berättade var att deras analys visade att medarbetarnöjdhet inte hade samband (korrelation) med kundnöjdhet. Det förvånade mig. Och intresserade mig.

Det finns teorier som påstår att det finns samband mellan nöjda medarbetare och kunder (t ex Service Profit Chain). Men det finns också en hel del kritik mot den typen av teorier eftersom de har få empiriska bevis. Istället finns vetenskapliga studier som visar på raka motsatsen, dvs hög medarbetarnöjdhet ger låg kundnöjdhet. Och studier som visar på att det inte finns samband alls.

Så vad lär vi oss? Några tankar som dyker upp hos mig:

Nöjda kunder och nöjda medarbetare går kanske inte alltid hand i hand. Men organisationer kan inte bara eftersträva att ha nöjda kunder. Att medarbetarna är nöjda är minst lika viktigt. Vi vill vara en god arbetsgivare.

Ibland måste vi inom HR därför implementera strategier och åtgärder som stärker medarbetarna, men som inte driver kundernas nöjdhet. Och det måste få vara okej. För oftast tror jag det är tvärtom i dagens affärsmässiga och professionaliserade värld, vi strävar efter att öka kundnöjdheten. Och öka intäkter och resultat förstås.

HR har här en viktig affärsmässig uppgift. HR äger frågan om medarbetarnöjdhet och kan jämka perspektiven i ledningsgruppen. HR kan minska risken för att bara intäkter, lönsamhet och nöjda kunder står på agendan.

Vad tror du? Kan HR driva medarbetarskapet för att få nöjda slutkunder? Och hur ska vi prioritera mellan slutkund och medarbetare? Vad är egentligen affärsmässigt HR?

//Frank, Take A Change

Copyright - Take a Change